¿Cómo les va a los bancos del país en las redes sociales?

Las redes sociales se han convertido en un espacio para que millones de personas en el mundo expresen lo que sienten y opinen frente a diversos temas, también para quejarse o denunciar cualquier irregularidad o mal servicio que preste una empresa o compañía. Bien reza el dicho que dice que entre “Facebook, Twitter e Instagram no hay nada oculto”.

Los bancos son los que menos se salvan de esta costumbre que ya se arraigó entre las personas en el mundo, ya que según un reciente informe revelado por analistas digitales, forman parte del grupo de los que más se mencionan en las redes sociales.

De acuerdo con los resultados del Índice Inverso de Reputación (IIR,) elaborado por la agencia panregional de comunicaciones MileniumGroup, los cinco bancos más grandes del país registraron, en promedio, un nivel moderado de reputación en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web pública, entre el 1 de noviembre de 2021 y el 31 de enero de 2022.

Este informe señala que, según el análisis detallado de las publicaciones, del total de entidades bancarias evaluadas, Davivienda y Bancolombia arrojaron mala calificación, mientras que BBVA y Banco Agrario se ubicaron en el rango de reputación moderada y, solo uno, el Banco de Bogotá, alcanzó una nota positiva.

Fernando Saldarriaga, vicepresidente de desarrollo de negocios y crecimiento de MileniumGroup para América Latina, sostuvo que casi uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales. Es más, en promedio, cada usuario se ve obligado a hacer su reclamo dos veces en los canales digitales para obtener atención.

“Igualmente, el 6,8 % de los usuarios que denigra de estos bancos en el país cuenta con un alto número de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificación de los comentarios negativos”, indicó Saldarriaga.

En la escala Index de 0 a 100, en que 0 equivale a excelente y 100 a pésima reputación, Davivienda obtuvo un puntaje de 54 y Bancolombia 37, lo que posiciona a las dos entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional. Por su parte, los bancos BBVA y Banagrario tuvieron un índice de 24 puntos, por lo que su imagen se considera moderada, mientras que el Banco de Bogotá, con 12 unidades, es la institución bancaria con mayor aceptación digital.

El vocero de la firma que realizó este estudio afirmó que estos resultados evidencian la necesidad que tienen las marcas en general y la banca en particular de prestar atención a la salud de su conversación y el efecto que esta tiene en su reputación. En especial hoy, cuando Colombia y América Latina viven una explosión de bancos digitales que vienen a retar el acceso, el modelo y la experiencia del sector.

Por su parte, Édmer Tovar, country manager de Milenium Group Colombia, aseguró que la banca colombiana debe profundizar la transformación digital para hacerles la vida más fácil a las personas, pero es indispensable que esto se realice sobre una infraestructura tecnológica que garantice la seguridad, agilice los procesos y las operaciones financieras que requieren sus clientes.

El informe concluye que, en promedio, una de cada cuatro menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo.

La principal causa del inconformismo está relacionada con problemas técnicos de sus aplicativos digitales. Sin embargo, existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, y se refieren a la demora en los trámites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas corriente o de ahorros), las altas cuotas de manejo y el deficiente servicio al público.

También hay quejas por problemas en el giro de los subsidios otorgados por el Gobierno a las familias de bajos recursos.