Con millonaria inversión, esta cadena quiere liderar el comercio electrónico en Colombia

Tras el impulso generado por las cuarentenas y la pandemia, el comercio electrónico no ha parado de crecer en Colombia. Un estudio, realizado por la fintech brasileña EBANX, estima que el año pasado el mercado digital local creció 46 %, lo que ubicó al país en este aspecto como el tercero más grande en Latinoamérica.

Estas cifras sumadas a un creciente consumo de personas que cada vez confían más en las compras digitales, no solo está llevando a que muchos comercios pequeños vuelquen su estrategia a la virtualidad, sino también a que los grandes del retail busquen posicionarse entre las preferencias digitales de los colombianos. Uno de ellos es la cadena chilena Falabella, que está estrenando su marketplace o “centro comercial virtual”, en el que no solo vende lo mismo que en sus almacenes físicos, sino productos de muchos proveedores externos que aprovechan la vitrina de su marca.

El argentino Andrés Robatel, country manager de Falabella.com y de Linio Colombia, explica que luego de que la gigante de las tiendas por departamento adquiriera a Linio (en 2018), la compañía decidió fortalecer su operación digital, al punto de crear una nueva unidad de negocio, que comparte el mismo nombre de Falabella, pero que maneja productos distintos y con la que esta multilatina busca ganar un espacio en donde compite con otros gigantes como Amazon, Alibaba y Mercado Libre.

“Las tiendas llevan el color verde y nosotros el naranja porque tenemos un inventario de productos más amplio y aspiramos a que siga creciendo para, incluso, incluir víveres”, sostiene y agrega que por esta razón pasaron de tener 400 proveedores activos colombianos en la plataforma a 1.500 y el plan es llegar a 5.000 a finales de este año. Estos eran antes proveedores de Linio y ahora venden en las dos plataformas, pues se mantienen ambas marcas.

En su plan de potenciar el comercio electrónico, Falabella.com también tiene una apuesta logística con una unidad de negocios de home delivery que tiene que ver con la última milla, es decir, la entrega final de los productos de su centro de distribución a las casas de los compradores. Aunque trabajan con empresas de paquetería, quieren tener una flota propia porque, ante el auge del comercio electrónico en el país en épocas de promociones, las redes logísticas se saturan y los consumidores cada vez son más exigentes con los tiempos de entrega, ya sea porque buscan domicilios gratis o porque tienen la aspiración de que la compra les llegue dentro en un espacio de 48 horas.

Para desarrollar su negocio digital, desde la casa matriz decidieron invertir 386 millones de dólares en sus operaciones de Falabella.com en Chile, Perú y Colombia. De los tres países, Colombia es el que presenta las cifras más bajas, pues de los tres mercados fue al último al que llegaron con su renovado marketplace que, como todo el comercio, se ha visto afectado por el menor consumo de bienes no necesarios (como ropa o tecnología), mientras que lo que más crece son los alimentos. En Perú y Chile, Falabella tiene supermercados, mientras que en Colombia no, lo que hace que acá, por ahora, tenga menos margen de maniobra.

No obstante, los colombianos que compran en esta plataforma tienen un ticket promedio relativamente alto, de entre 250.000 y 300.000 pesos, en parte porque lo que más adquieren por este canal son celulares, televisores, computadores, tenis y pequeño electrodoméstico. “Uno de los sectores en los que estamos creciendo es mejoramiento del hogar, ferretería, automotriz y mascotas”, precisa Robatel y agrega que las ventas de vestuario han estado afectadas por el alza de aranceles a la ropa importada.

Falabella.com emplea a 1.000 personas en Colombia y dos terceras partes de ellos están en el centro de atención al cliente de esta marca, que desde acá atiende todas las operaciones regionales tanto para los vendedores como para los clientes finales, que en los tres países suman 37 millones de personas.

Robatel, quien es miembro del Consejo Directivo de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, puntualiza que en el desarrollo de este sector en el país ha sido clave el pago contra entrega, pues los colombianos al ser desconfiados tienen a ser proclives al efectivo, pero que a medida que este canal ha madurado cada vez son más los pagos con tarjetas o con transferencias electrónicas.

No obstante, el estudio de EBANX sostiene que los métodos de pago alternativos —todo lo que no es tarjeta— representan el 50 % del volumen total del comercio digital del país, frente a un 39% de la región. Así mismo, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico hizo una encuesta con consumidores para identificar los temores que aún persisten entre las personas frente a las ventas en línea. Los resultados revelaron que el 30 % de los encuestados no han realizado compras por internet debido a la desconfianza en las transacciones, mientras que el 11 % duda que los productos sean iguales a los mostrados y el 7 % desconfía de los procesos logísticos.