Lo que se debería tener en cuenta para mejorar la experiencia de los consumidores en 2023

Cada vez se está más cerca de empezar 2023, por lo que muchas personas están enfocadas en sus celebraciones y varias empresas quieren mejorar la atención a sus clientes.

Hay que tener en cuenta que compañías de todos los rubros, desde el comercio minorista hasta los servicios financieros, necesitan desarrollar estrategias que vayan más allá de una simple transacción y proporcionen experiencias que aporten valor a los clientes.

En tal sentido, la experiencia del cliente será una de las principales prioridades de inversión tecnológica para las compañías en 2023, lo cual incluye chatbots, redes sociales y, actualmente, canales como el metaverso, Inteligencia Artificial (AI) o la realidad aumentada (RA).

Invertir en experiencias digitales es rentable para las empresas, de acuerdo con el informe State of Customer Engagement Report 2022 realizado por Twilio. Según el estudio, los consumidores colombianos esperan que el 59% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025, a su vez refleja que los colombianos gastan un 46% más cuando el compromiso es personalizado.

Datos de los clientes

Así mismo, la tecnología puede ayudar a través de la recopilación de los datos de los clientes, los sistemas seguros, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático a proporcionar conocimientos que pueden utilizarse para personalizar una campaña de marketing, mientras que el software de seguridad protegerá los datos de los consumidopres y garantizará la confianza en la marca.

Diego Palmieri, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe, declaró que “para prosperar y no sólo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades”.

Por tal motivo, dan algunas recomendaciones para tener una buena experiencia con los clientes en 2023. Por un lado, a todo el mundo le gusta algo que sea único para él. Los clientes son más propensos a comprar a las empresas que personalizan una experiencia.

Por tal motivo, las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles de personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores.

Los datos pueden recopilarse a lo largo de cada etapa del viaje del cliente: chat web, llamadas, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones.

Además, los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, ocupándose de las consultas de bajo nivel, quitándolas de las manos de los agentes humanos.

Por ta motivo, en 2023 los chatbots serán más inteligentes y capaces de tratar cuestiones más complejas. Según Gartner, la inteligencia artificial (IA) conversacional se incorporará al 40 % de las aplicaciones empresariales, incorporando la activación por voz.

Por tal motivo, las nuevas generaciones de consumidores, como la Generación Z y los millennials, son menos receptivos a los canales de marketing tradicional como el correo electrónico.

Ellos prefieren canales de mensajería, como WhatsApp, donde pueden relacionarse directamente con la marca. Además, diferentes clientes tendrán diferentes formas de investigar y completar una compra, algunos investigarán en línea y luego completarán la compra en una tienda física mientras que otros lo harán al revés. Pero tener todas las opciones disponibles es clave.

Hay que tener en cuenta que los clientes son más conscientes que antes sobre los problemas de privacidad de datos y ahora la normativa otorga a los consumidores el poder de elegir qué datos pueden recopilar las empresas.

Al respecto, en 2023, Google eliminará progresivamente el uso de cookies de terceros. Por ello, las empresas necesitan una relación con el cliente basada en la confianza, utilizando sólo los datos de primera parte, que los clientes han dado permiso para ser recogidos, para conocer las preferencias del cliente, entre otros.