El mundo de las falsas reseñas

Cada vez es más común apoyarse en las calificaciones y comentarios, que se ven en las aplicaciones de comercio electrónico o en las pautas publicitarias que inundan las redes sociales, antes de hacer una compra online. Si no se tiene una recomendación de algún conocido sobre el producto o servicio, por lo general se puede contar con las reseñas en la red para conocer lo que otras opinan del producto o servicio que ya adquirieron.

De por sí, este tipo de reseñas tienen el propósito de brindar todo tipo de críticas sobre los productos o servicios que ofrece un negocio. Y hoy día es el pan de cada día en plataformas como Amazon, Google Maps o el Marketplace de Facebook; sin embargo, se sabe que las redes sociales también se inundan todos los días de nueva publicidad para ofrecer al usuario diversidad de productos y servicios con base en los criterios de búsqueda que varían semana tras semana.

Pero si del lado del consumidor el interés por conocer las opiniones y calificaciones que albergan estas reseñas es decidir si comprar o no, del lado de los negocios el interés primordial es incrementar el interés y los vistos buenos sobre los productos y servicios que venda. Pero la calidad no es objetiva y lo que pudo ser catalogado hoy como muy bueno por una persona no va a ser necesariamente igual de bueno o útil para los clientes del mañana.

Incluso, hay casos en los que la calidad de producto como tal no se critica en estas reseñas, sino el tiempo de entrega, las opciones de pago, la atención posventa, la atención a los reclamos o devoluciones, en fin. Todos los factores que se ven implicados en los pedidos online, desde un domicilio de comida hasta un servicio de plan de viajes, son objeto de crítica y las opiniones pueden ser fácilmente compartidas para alentar o alertar a futuros compradores.

Lamentablemente, se ha venido dando una especie de “auge” de las reseñas falsas para inflar la reputación de los negocios a base de mentiras y su impacto sobre los consumidores es más serio de lo que parece. Según la agencia de marketing digital eXprimeNet, se estima que el 85 % de las personas usan internet para investigar antes de realizar una compra o de contratar algún servicio; asimismo, el 75 % de los usuarios confían más en una empresa si tiene reseñas positivas en internet.

Por supuesto, diversos negocios han aprovechado la oportunidad contratando personas o empresas (prácticamente clandestinas) que se dedican a colocar este tipo de críticas falsas. El año pasado Amazon acudió a la justicia para demandar a dos empresas del sector que fueron acusadas de vender reseñas falsas: Rebatest y Appsally. Esto como consecuencia de que en 2021 Amazon y Google empezaron a ser investigados por violar la ley de protección al consumidor por no hacer lo suficiente para proteger a los compradores de este tipo de fraude.

Y en realidad el rastreo del problema se complica cuando se usan sitios oficiales de reseñas web como Yelp, Indeed, TripAdvisor o Trustpilot. Uno de los casos populares y que recibió multa este mes fue capturado por The New York Times, en donde el ortopedista Mark Mohrmann usó Yelp para compartir un supuesto agradecimiento de un paciente que no existió y por un procedimiento que nunca realizó. Dado el análisis de Fake Review Watch, un organismo de vigilancia, el mes pasado Mohrmann tuvo que pagar una multa de USD 100.000 luego de llegar a un acuerdo con la fiscalía general de Nueva York.

Ante tal dificultad para detener estos engaños, se vuelve más que importante poner en práctica algunas recomendaciones que hacen expertos para detectar una reseña falsa. Lo primero es hacer una revisión rápida sobre los comentarios: si son puros elogios, sin dar mayores descripciones de la calidad del producto o del servicio de la empresa, seguramente son reseñas falsas.

Generalmente los comentarios de usuarios reales se basan en un equilibrio de brindar las ventajas y desventajas del producto o servicio, porque ya se hizo uso realmente de él. No obstante, también hay que fijarse en la escritura porque muchas veces son reseñas ajenas que toman, a veces en otro idioma, y simplemente usan un traductor para poder copiar la información en otro idioma. O si hay una insistencia en mencionar la marca una y otra vez, más de lo necesario, es una reseña falsa con exceso de publicidad.

En Bogotá se han conocido casos en los que las personas son contactadas a través de WhatsApp para “trabajar” colocando comentarios positivos sobre diversas empresas. Si bien funciona como un trabajo temporal las primeras semanas, con el tiempo los estafadores comienzan a solicitar dinero a manera de inversión y todo termina siendo una estafa. Otra de las modalidades con las que opera este fraude es el secuestro de reseñas, en el que recopilan un buen número de críticas positivas de otros artículos y al final cambian los productos vendidos en el sitio web: así se mantienen las reseñas de clientes reales, pero se hace fraude en la compra evaluada.

Si bien la problemática viene de hace muchos años, las acciones para frenarlas son mucho más recientes y no paran de surgir nuevas modalidades para engañar a los usuarios. Es una buena táctica informarse antes de tomar una decisión de compra, pero no olvide ser precavido y hacer una indagación más profunda para tener en cuenta las reseñas más antiguas y descriptivas que brinden un punto de vista más crítico.