Mitos y verdades del servicio de posventa para vehículos en Colombia

La fidelización de clientes, como política fundamental de muchas empresas, es una de las apuestas que todos los días exige la creación de nuevas estrategias, no solo para atraer nuevos compradores, sino para que quienes ya llegaron se queden y conozcan todas las ofertas que pueden tener los negocios en el mercado.

Si bien es cierto que la llegada de nuevos clientes ayuda a que las empresas crezcan, aquellos que se quedan son los que sientan las bases de las ventas. En esta tarea muchos recurren al servicio postventa como el canal para mantener permanente contacto con las personas que se llevan determinado producto.

La industria automotriz es una de las que más aplica esta filosofía que hace referencia al conjunto de procesos que se realizan después de haber completado una venta y cuyo objetivo es asegurar una buena experiencia al comprador y, de esta forma, asegurar su fidelización.

En este sentido, los colombianos han tenido siempre como premisa cuidar muy bien de sus carros, pero nadie está exento de sufrir algunos inconvenientes que puedan requerir el servicio de su concesionario. De hecho, según cifras recientes de Fasecolda, en 2021, las reclamaciones de las aseguradoras ascendieron a $19,21 billones de pesos.

No obstante, para los modelos nuevos, los servicios de posventa de vehículos usualmente están anclados al concesionario donde se adquiere el mismo y no a los talleres de reparación autorizados por las aseguradoras. En ellos se pueden realizar los mantenimientos preventivos, cambios de líquidos, revisión completa del vehículo y revisión por kilometraje.

El problema, según los expertos, es que existe un gran número de personas que opta por mecánicos particulares antes de llevar sus carros nuevos a los mantenimientos programados por los concesionarios. Desde la marca Opel se indica que esto sucede porque existen “mitos” acerca del servicio posventa que es necesario acabar entre la gente.

El valor de los repuestos, la demora de los mantenimientos o la posible afectación de la garantía si se encuentra alguna falla son algunas de estas creencias que hacen que la gente no use este servicio. Sin embargo, resaltan que en ocasiones esto puede salir más caro, ya que en muchos casos no hay quien responda como se debe.

Mitos y verdades del servicio posventa

Los servicios de revisión mecánica preventiva son largos: falso. Esto depende del mantenimiento que se le haga al vehículo en términos de líquidos, frenos, llantas, entre otros. Algunos concesionarios garantizan que el mantenimiento preventivo se realice en 24 horas, agilizando los tiempos de entrega.

No se brinda vehículo de respaldo si se extiende la revisión: verdadero. A menos que la revisión se extienda en días considerables, los concesionarios, generalmente, no cuentan con estos vehículos, los cuales sí se brindan desde las aseguradoras. Hay casos en los que si no se entrega el vehículo en día y hora pactados, las empresas prestan uno al cliente durante el tiempo que dure el arreglo del propio.

La calidad del servicio cuenta con un gran respaldo: verdadero. El respaldo es indispensable para que la garantía del servicio cumpla con las expectativas de los clientes.

Los repuestos se quedan en los talleres autorizados: falso. Los repuestos que se cambien a los vehículos deben ser entregados al cliente como constancia del trabajo. Todos los clientes están en el derecho de solicitar las partes del carro que sean desmontadas, si así lo requieren.

Un consejo para quienes recurran a este servicio es que consulten primero con los concesionarios, los términos y las condiciones en materia de mantenimiento y garantías, para que no se lleven sorpresas indeseadas a la hora de solicitarlo. Así mismo, todas las empresas están en la obligación de presentar esta información detallada a cada uno de sus clientes, a la hora de entregar los vehículos.