¿Cómo fidelizar clientes en el mundo digital? Las claves del éxito de una de las 200 empresas más innovadoras de Colombia

Uno de los grandes cambios que produjo la pandemia fue el rápido avance de la transformación digital, que saltó una década en solo año y medio. Según un informe de Salesforce de finales de 2021, este cambio logró que en los últimos dos años se modificaran las reglas de juego: mientras que antes de 2020 la interacción de los usuarios y clientes con las empresas era 40 por ciento digital y 60 por ciento presencial, hoy en día esa interacción representa el 70 por ciento.

Maritza Garzón Vargas, CEO de emtelco, detalla que la pandemia permitió revolucionar el mundo digital. “La experiencia es lo que garantiza que la transformación y la revolución digital sean exitosas; por eso, desde nuestro trabajo nos apoyamos en la tecnología para que esté al servicio de los usuarios y de las marcas”, afirma.

Pese a que emtelco inició hace 19 años como un Contact Center, desde 2020 pasó de tener una visión a un propósito superior. La compañía entendió que todo lo que hace tiene un fin mayor; y por eso, uno de sus pilares es lograr que las personas se enamoren de las marcas, y estas de emtelco. Justamente, el pilar para alcanzar ese objetivo ha sido la omnipresencia, con usuarios disponibles 24/7 y estrategias concretas de comunicación.

“Desde la Compañía hacemos un esfuerzo grande por tratar de ofrecer experiencias memorables con nuestros productos, soluciones y servicios; por esto, antes de adoptar canales digitales, pensamos en la utilidad de este frente a la estrategia de negocio y los puntos de contacto de la marca. Para que las virtudes de los canales sean aprovechadas, deben tener un propósito y una estrategia”, puntualiza Garzón.

La estrategia de emtelco

emtelco basa su estrategia corporativa en tres pilares que permiten potencializar la cultura digital basada en talento, procesos y tecnología:

1. Customer Experience: el usuario es el centro de las decisiones.
2. Digital Experience: la tecnología digital se pone al servicio de la experiencia del usuario.
3. Employee Experience: motiva a los colaboradores para que se enamoren de lo que hacen y de para quién lo hacen.

Además de ofrecer la gestión de experiencia, en la que diseñan y co-crean soluciones centradas en el cliente, en sus necesidades y en las expectativas de los usuarios, en emtelco también se enfocan en desarrollar soluciones digitales, servicios de analítica para potencializar el conocimiento de los negocios, y ofrecen servicios de consultoría para apoyar el desarrollo de habilidades y capacidades de las marcas.

Una solución innovadora

DiX es una unidad de negocio de emtelco que permite que el mundo del servicio se una completamente con la transformación digital. “En el DiX gestionamos ecosistemas digitales a partir del diseño de experiencias, desarrollo de soluciones para cada momento del viaje del cliente y su interacción con las marcas y sus canales. Con esto fusionamos la experiencia de 19 años en servicio de emtelco con las más recientes tendencias en UX, UI y marketing, siempre con el propósito de enamorar personas y marcas”, señala Maritza Garzón.

Maximizar el valor de los servicios virtuales

Ofrecer una propuesta de valor es el objetivo de emtelco y, precisamente, esa estrategia le ha permitido posicionarse en el mercado. En la actualidad, la compañía integra modelos operativos creados para las diversas necesidades de sus clientes, entre ellos site, inhouse, teletrabajo, homeoffice, ubbiq y atención presencial.

Esta amplia capacidad de respuesta a la demanda de sus clientes le permite, al mismo tiempo, ofrecer servicios de ventas, servicio al cliente, cobranzas, fidelización, instalaciones y reparaciones, mesas de servicio y back office.

En la actualidad, emtelco se mueve en prácticamente todos los sectores, destacándose telecomunicaciones, finanzas, seguros, comercio, gobierno, cajas de compensación, construcción, educación, transporte y, en los últimos años, sector salud.

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