Con atención omnicanal y uso de tecnología, esta empresa revoluciona el servicio al cliente

Con la Primera Revolución Industrial llegó la modernidad a la actividad productiva global y con ella se gestó la atención al cliente, un factor fundamental en el quehacer de las empresas. Hoy, las compañías que tienen al consumidor en el centro de su operación allanan el camino al éxito en los mercados.

Según Accenture, el 91 por ciento de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que los reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. En Colombia, con sus marcas Homecenter y Constructor, Sodimac Corona ocupa el puesto 26 entre las 1.000 empresas más grandes del país según la Superintendencia de Sociedades, un resultado que es ejemplo de esta dinámica. “Para nosotros es primordial escuchar las opiniones, quejas y reclamos de nuestros clientes durante las etapas de venta y posventa, por lo que tenemos a su disposición múltiples canales de atención por medio de tiendas físicas, pantallas digitales, página web, la app de Homecenter y nuestras líneas en call center”, explicó Mauricio Quintana, gerente de marketing de la compañía. Gracias a esas herramientas, la compañía se ha podido acercar mucho más a los clientes y ha facilitado el proceso de compra.

Adicionalmente, se realizan encuestas de satisfacción para calificar y validar el servicio y la calidad de los productos, lo cual les permite cumplir la máxima corporativa: “Que la casa sea el lugar preferido de los colombianos y nosotros sus aliados en la construcción de sus sueños y proyectos en este espacio”. La estrategia prioriza la atención omnicanal, haciendo posible que la personalización del servicio sea la prioridad y por ello se hace la revisión detallada de todos los casos. El objetivo final es que los clientes se sientan acompañados en todos los procesos y que la solución a sus necesidades llegue de manera ágil. La atención se da, principalmente, a través de llamadas telefónicas, seguida de formularios web y correo electrónico.

A la fecha, el 10 por ciento de los clientes se conectan con la compra desde la omnicanalidad gracias a la tecnología, que se ha convertido en un valor agregado para la atención al cliente. Por ejemplo, la empresa potencializó soluciones como la página web, la app Homecenter, las pantallas digitales, los asistentes virtuales, el uso de Big Data y la inteligencia artificial para entender mejor a los clientes.

Según Quintana, por medio del área de Business Intelligence “hemos clasificado a nuestros clientes según sus intereses, lo que nos permite formular estrategias diferenciadas y personalizadas que generan un impacto positivo en nuestros tipos de consumidores”.

Con estas iniciativas de alto impacto, Homecenter y Constructor refuerzan su postura de tener a sus consumidores como eje de la operación.

*Contenido elaborado con apoyo de Sodimac Corona

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