De la automatización a la emoción: el desafío de las marcas en fechas como el Día de la Madre

En un entorno donde las decisiones de compra son cada vez más inmediatas, emocionales y digitales, fechas especiales como el Día de la Madre representan más que una oportunidad comercial: son un reto para las marcas. Conectar de forma humana, empática y sin fricciones se vuelve fundamental. Porque cuando se trata de celebrar a quien nos dio la vida, no hay espacio para mensajes impersonales ni errores logísticos.

En Infobip, plataforma global de comunicación omnicanal, trabajamos por democratizar la relación entre personas y marcas. Y si algo nos han mostrado los más de 530 mil millones de interacciones móviles procesadas durante 2024, es que la experiencia conversacional dejó de ser una moda para convertirse en un modelo consolidado: CXaaS (experiencia conversacional como servicio).

Fechas que no dan segundas oportunidades

El Día de la Madre —al igual que otras temporadas clave como El Día del Padre, Navidad, San Valentín o el regreso a clases— pone a prueba la madurez tecnológica y emocional de las marcas. En momentos como estos, los consumidores esperan acceder a experiencias de compra y atención libres de fricciones y de largas esperas y, sobre todo, con un toque de humanidad.

Pensémoslo así: cuando alguien compra un regalo para su mamá, no está comprando un producto, está invirtiendo en un momento que no quiere arruinar. Por esto mismo, la experiencia del cliente debe estar a la altura de ese deseo. En una fecha tan significativa, un error en la experiencia del cliente no es solo un fallo técnico: es una decepción emocional. Un retraso en la entrega, una respuesta automatizada sin sentido o un mensaje de marketing genérico pueden arruinar la celebración de una familia. Las emociones están a flor de piel y las expectativas son altas. El soporte se vuelve clave, y los canales de comunicación deben funcionar como un reloj suizo.

Por su parte, el marketing ha pasado por muchas etapas: del funcional, que resalta características del producto, al emocional, que busca conmover. Hoy entramos en la era del marketing conversacional, donde la emoción se vive en tiempo real, en cada interacción.

Lo que revelan los datos

Nuestro más reciente Reporte de Tendencias de Mensajería nos mostró datos contundentes que no pueden pasar de improvisto. Por ejemplo, vimos un aumento del 30% en la cantidad de marcas que diseñan y organizan sus interacciones de marketing conversacional. Su canal favorito: WhatsApp, un espacio familiar y cotidiano que permite hablar con las marcas como se habla con un amigo o con la propia mamá.

No de gratis, el crecimiento global de WhatsApp para fines empresariales fue del 146% entre 2023 y 2024, seguido de redes sociales y otras apps de mensajería que conectan con el corazón de los usuarios.

No obstante, también hallamos un desafío recurrente: marcas que están perdiendo ventaja al emplear múltiples canales, pero no de forma cohesiva y sin integrarlos entre sí desde una óptica omnicanal. Al no tener sus canales integrados y sincronizados estratégicamente, las marcas tienen dificultades para brindar experiencias del cliente consistentes, hiperpersonalizadas, fluidas y de calidad.

Fragmentación, espera y mensajes sin alma

Pese a estos avances, muchos negocios aún enfrentan retos estructurales. Nuestro Reporte de Madurez en CX Conversacional revela que:

• El 51% de las empresas tiene herramientas de comunicación fragmentadas.
• El 54% reporta dificultades para interactuar efectivamente con sus clientes.
• El 50% sufre de centros de atención saturados, especialmente en fechas especiales.
• El 48% tiene problemas para organizar y aprovechar la data del cliente.
• El 37% envía campañas impersonales incluso en momentos de alta carga emocional.
• Y un 23% identifica problemas tecnológicos como su principal barrera para brindar una buena experiencia digital.

En contraste, las marcas con una CX bien estructurada y respaldada por las tecnologías indicadas generalmente logran lo que para muchos de sus competidores parece imposible: hacer que el cliente no sienta que está interactuando con una máquina, sino con una marca que “entiende”. Y eso se logra cuando cada punto de contacto —mensaje, interfaz, atención, seguimiento— habla el mismo lenguaje emocional. Es ese lenguaje el que hace que una persona diga: “me hicieron sentir cuidado, no solo atendido”.

Un llamado al retail: ¡es hora de conectar!

El sector minorista y del eCommerce, siempre tan activo en fechas clave, enfrenta retos particulares. El 57% de las marcas minoristas dicen tener problemas con el engagement de sus clientes, y, según nuestro Reporte de Tendencias, son justamente las que tienen menor adopción de estrategias omnicanales (19%). Lo anterior limita su capacidad para usar sus canales de forma sincronizada y coherente.

Curiosamente, es también una industria que creció 33% a nivel global el año pasado, lo que demuestra su potencial para evolucionar. En cuanto a canales, estos fueron los más usados por el retail: SMS (38%), email (35%), apps de mensajería móvil (15%) y WhatsApp (11%).

El camino hacia experiencias significativas

Entonces, ¿cuál es el camino para lograr experiencias conversacionales fluidas, coherentes y que realmente conecten?

En Infobip proponemos una solución clara: una plataforma omnicanal, todo en uno, diseñada para acompañar al cliente de extremo a extremo. Al integrar todos los puntos de contacto y usar la tecnología para entender las emociones, anhelos, fricciones, comportamientos y necesidades de cada usuario, las marcas pueden dejar atrás la automatización vacía para dar paso a conversaciones significativas. En fechas como el Día de la Madre, esto no es un lujo, es una necesidad.

Claves para una experiencia conversacional poderosa:

1. Adoptar una estrategia omnicanal real: no basta con estar en muchos canales, hay que estar en todos de forma integrada.

2. Maximizar la personalización: conocer a tu cliente, hablarle con nombre propio, recordar su historial, sugerirle lo que de verdad le interesa.

3. Usar la data con inteligencia: construir perfiles 360º para anticiparte a necesidades.

4. Diseñar recorridos coherentes: procurando que el paso de un canal a otro sea fluido, sin romper la conversación ni la experiencia.

5. Priorizar conversaciones con valor: no se trata de hablar por hablar, sino de ser oportunos, empáticos y relevantes.

Tecnología al servicio del corazón

Según un estudio reciente de Statista, el 67% de las madres latinoamericanas consideran que una experiencia de compra emocionalmente significativa tiene más impacto que una promoción. “Quiero que una marca me recuerde por qué mi rol importa, no solo que me ofrezca un 20% de descuento”, comentaba una usuaria en una encuesta abierta.

Detrás de cada mensaje de “Feliz Día” hay una historia que late. Una madre que sostuvo, que esperó, que enseñó a escribir antes de que ese hijo o hija pudiera escribirle una nota de felicitación. Por eso, entender la emocionalidad detrás de fechas como estas es tan importante como tener una buena estrategia digital. Porque no se trata solo de vender flores, perfumes o experiencias: se trata de honrar vínculos.

Imagina recibir un mensaje vía WhatsApp no solo recordándote que el regalo para mamá está en camino, sino acompañado por una nota de voz personalizada con un mensaje escrito por ti y leído con la voz de tu hijo. O una notificación que te sugiere regalos basados en los intereses que mamá ha mostrado antes. Eso es CX con corazón.

Fechas como el Día de la Madre son un espejo que revela qué tan cerca o qué tan lejos está una marca de sus clientes. Son oportunidades para demostrar que la tecnología no está reñida con la emoción, sino que, usada con sabiduría, puede potenciarla.

En cierto modo, la CX ideal es la que logra replicar esa sensación de confianza absoluta: saber que vas a obtener una respuesta, que serás escuchado, que importa lo que tienes para decir. Esa es la verdadera experiencia del cliente. Y ese es el estándar que deberíamos perseguir.

Porque en el fondo, lo que todos queremos es que nuestras marcas favoritas nos escuchen, nos entiendan y nos respondan con la misma calidez con la que recordamos a nuestras madres. Por suerte, hoy, esto es más posible que nunca.

La paradoja: más tecnología, más humanidad

El reto no es solo tecnológico, sino filosófico: ¿puede la automatización hacernos más humanos? En Infobip creemos que sí. Pero solo si la tecnología se pone al servicio del vínculo, no al revés. No se trata de respuestas rápidas, sino de respuestas reales. No de eficiencia, sino de afecto digital.

Una CX potente no solo responde, se anticipa de forma proactiva. Y esa capacidad es clave en fechas de alto tráfico emocional y comercial. ¿Por qué no enviar recordatorios proactivos para evitar olvidos? ¿Por qué no facilitar opciones de entrega flexible para quienes viven lejos? ¿Por qué no ofrecer mensajes personalizados para quienes ya han comprado el año pasado?

Hiperpersonalizar no es llenar campos vacíos con nombres y apellidos. Es entender el momento de vida del cliente y acompañarlo a través del mensaje y el canal correcto.