Líderes empresariales. Arquitectura y Concreto fue certificada como Best Place to Live. “La planificación rigurosa y la trazabilidad de la experiencia fueron clave”.

La certificación Best Place to Live es un verdadero sello de calidad…

MARÍA LUISA MARTÍNEZ: Recibirla fue una validación independiente muy valiosa. Confirma que la experiencia de nuestros compradores, desde la venta hasta la entrega y la posventa, alcanza un estándar internacional. Lo vivimos con gratitud hacia nuestros clientes y orgullo por el equipo: cada área aporta para que calidad, seguridad y servicio se reflejen en ese momento en que una familia inicia su vida en el hogar. Más que llegar primero, esta certificación nos recuerda que lo esencial es hacer las cosas bien y construir confianza en cada detalle.

Si tuviera que definir lo que significa “vivir bien” para Arquitectura y Concreto, ¿qué diría?

M.L.M: Es habitar espacios seguros, eficientes y conscientemente diseñados; es contar con un servicio que responde y acompaña durante todo el proceso; es sentir que cada decisión, desde el diseño hasta el último detalle de la entrega, priorizó tu bienestar y tu futuro. “Vivir bien” es, en esencia, confianza: saber que tu hogar fue hecho con excelencia, para que disfrutes de una calidad de vida superior. Eso es la ‘Huella Azul AyC’ materializada en el día a día.

Los estándares para esta certificación son muy rigurosos. ¿Cuáles fueron los aspectos decisivos para alcanzarla?

M.L.M: La planificación rigurosa y la trazabilidad de la experiencia fueron clave para nosotros: checklists claros en venta y entrega, protocolos de acompañamiento, canales de atención posventa con tiempos definidos y retroalimentación sistemática. También nuestra cultura ‘Experiencia 5 Estrellas’, con la cual se hace un reconocimiento anual a los colaboradores por la experiencia y satisfacción que tienen los clientes en un proyecto elegido por regional al año. Y así podemos seguir dejando nuestra Huella Azul AyC, que integra calidad, transparencia y bienestar en cada decisión. Medir a los seis meses obliga a ser consistentes y empáticos: la vivienda y el servicio “en uso” muestran la realidad del cliente.

Precisamente ese acompañamiento a los clientes durante la posventa ha marcado la diferencia…

M.L.M: La posventa es la etapa en la que convertimos las promesas en hechos concretos: una respuesta oportuna, trazabilidad clara de cada solicitud, soluciones definitivas y comunicación transparente. En el sector de la construcción, las posventas son habituales por la naturaleza misma del negocio; por eso, lo más importante es contar con una constructora que escuche, explique y ofrezca soluciones a cada situación. Cuando gestionamos bien este proceso, la confianza del cliente crece exponencialmente, y si además brindamos orientación en el mantenimiento y uso de la vivienda, la satisfacción perdura. Para nosotros ser los mejores significa cuidar ese tramo crucial donde el servicio sostiene y potencia la calidad de la obra.

¿Qué les han revelado las encuestas?

M.L.M: Vemos comentarios recurrentes que nos confirman el camino: los clientes valoran la claridad de la inducción de entrega y la funcionalidad de los recintos. Así como lo expresó Estefanía, una propietaria de Terrazas del Río: “He tenido muy buen servicio y transparencia en la comunicación para el cumplimiento de las fechas, el servicio ha tenido una respuesta ágil”. Esa combinación entre un buen producto y un servicio que resuelve es lo que más confianza genera. Nos indica que estamos cumpliendo nuestro propósito.

¿Cómo lograr que el equipo vea la entrega como un comienzo y no como un cierre?

M.L.M: Desde la presidencia, y con el apoyo de todas las áreas, se lidera infundiendo un propósito claro, vinculando a la compañía excelentes seres humanos y estableciendo métricas que midan la satisfacción del cliente, no solo el avance de la obra. Liderar implica recordar cada día que, más que la prisa por finalizar un proyecto, lo que nos define es hacer las cosas bien desde la primera vez, porque cada vivienda, cada local comercial, cada consultorio, cada proyecto que entregamos es el inicio de la vida de un cliente, de una familia, de un empresario, de una marca, de un sueño.

Y en este modelo en el que la experiencia humana pesa tanto como la técnica, ¿cuál ha sido el mayor reto?

M.L.M: Alinear a toda la cadena de valor de la compañía –desde el diseño y la obra, hasta la gestión comercial y el servicio posventa– bajo una misma convicción: la experiencia del cliente es el centro de nuestro quehacer. Esto ha implicado un cambio cultural profundo, transformar hábitos, medir no solo el avance físico sino la satisfacción, y sostener este compromiso en el tiempo.

En la certificación obtuvieron 4,1 estrellas de 5. ¿En qué áreas se enfocarán a futuro para alcanzar un estándar más alto?

M.L.M: A futuro nuestro enfoque será consolidar aún más la excelencia en la experiencia integral de nuestros clientes. Esto implica seguir perfeccionando todos nuestros procesos de servicio y posventa, innovar en cómo educamos y acompañamos a los propietarios en el uso y disfrute de sus viviendas y zonas comunes, y mantener un estándar superior en la calidad de entrega de todos nuestros proyectos. Nuestro objetivo es que la satisfacción del cliente sea cada vez más integral y sobresaliente, siempre con la mira puesta en ser los mejores.

¿Cuáles cree que son las próximas grandes transformaciones del sector?

M.L.M: Las vemos en tres vectores clave. Primero, una construcción aún más industrializada y precisa, que optimice procesos y recursos. Segundo, una sostenibilidad con resultados medibles, con mayor énfasis en eficiencia energética e hídrica, el uso de materiales reutilizados y certificaciones cada vez más exigentes. Y tercero, una experiencia del cliente profundamente potenciada por el uso inteligente de los datos –desde el diseño de espacios que se adapten a las necesidades reales, y una posventa predictiva y personalizada–.

¿Puede adelantarnos algo de lo que se viene para la constructora?

M.L.M: Claro. Se centran en estructurar proyectos que realmente aporten a construir país. Apostamos por el desarrollo de grandes parques comerciales como lo será el primer shopping resort de América Latina con una laguna cristalina, espacios con anclas que eleven la experiencia del usuario y una oferta amplia y diversa capaz de responder a las necesidades y gustos de cada cliente. Continuaremos con nuestra expansión estratégica en ciudades clave de Colombia, fortaleciendo nuestra presencia en el mapa nacional y desarrollando proyectos que impulsen las regiones. También seguiremos explorando nuevos mercados, donde nuestros desarrollos aporten calidad y confianza, como nuestra reciente incursión en República Dominicana.