Líderes empresariales. Servibanca, una compañía pionera que se transforma para el futuro: “Queremos unir el mundo físico con el digital”

A comienzos de 2025, Luis Eduardo Díaz asumió la gerencia general de Servibanca. Con un largo recorrido en el sector financiero, este ingeniero de sistemas bogotano aceptó el reto de liderar una compañía con 40 años de historia que administra la red de cajeros automáticos de mayor cobertura en el país. En esta entrevista hizo un repaso de los principales hitos de la empresa, habla sobre la transformación que implicó el ingreso al sistema de pagos inmediatos Bre-B y traza un camino para el futuro de su gestión.

¿Cuál fue el reto principal que se planteó al momento de asumir la gerencia de Servibanca?

LUIS EDUARDO DÍAZ: Servibanca ha participado históricamente en el mundo de la entrega del efectivo. Hoy, después de que tomamos la decisión de vincularnos a Bre-B, el objetivo es poder participar también de las operaciones digitales del sector financiero. Pero, más allá de eso, queremos unir dos mundos, el físico y el digital, lo que hoy tradicionalmente se llama “figital”, y estar en el ingreso y en la salida del efectivo al ecosistema financiero. Sabemos que las operaciones se van a mover mayormente dentro de los sistemas de Bre-B, pero en algún momento el dinero físico va a tener que entrar o va a tener que salir, y ahí queremos estar nosotros como tradicionalmente lo hemos hecho durante los últimos 40 años.

¿Qué es lo que más resalta de la trayectoria de Servibanca en estas cuatro décadas?

L.E.D: Hemos sido pioneros en muchas de las cosas que hoy se ven comúnmente. Nosotros fuimos la primera red compartida de cajeros automáticos, los primeros en poner un cajero fuera de una sucursal bancaria. Hemos implementado todo tipo de operaciones en los cajeros automáticos, desde venta de seguros, recargas de telefonía prepago, votaciones de reality, ventas de revistas, etcétera. Servibanca siempre ha sido pionero en el servicio de cajeros automáticos y queremos seguir siéndolo. Obviamente, en un negocio donde las operaciones cada vez son más digitales, seguramente tendremos que reinventarnos un poco para ver dónde queremos estar y cómo podemos mejorar el servicio que actualmente ofrecemos.

¿Han cambiado mucho esas tendencias de uso de los servicios financieros?

L.E.D: Con el ingreso a Bre-B estamos dando ese paso de estar en el mundo digital. Hoy tenemos dos casos regulados, para transferencias persona a persona o persona a comercio. Sin embargo, detrás de esto se abre un mundo de posibilidades para hacer cualquier tipo de operación en la que haya fondos de por medio. Ahí queremos estar, ahí vamos a participar. Tenemos algunos procesos y negociaciones en curso que el mercado conocerá cuando se materialicen.

¿Qué ha significado ese primer paso hacia la transformación digital?

L.E.D: Es una necesidad para Servibanca estar allí, poder participar, aportar su experiencia, su reconocimiento y su trayectoria de 40 años haciendo transferencias electrónicas con estándares muy altos de calidad. Para responder a los pagos inmediatos nos hemos transformado. Estamos actualizando nuestra red de cajeros automáticos para recibir estas operaciones, para poder unir esos dos mundos, el físico y el digital. La idea es que el usuario pueda arrancar en el mundo de Bre-B y terminar en el cajero, o en el cajero y terminar en el mundo de Bre-B.

Todo este proceso significó un trabajo importante de liderazgo…

L.E.D: Fue un trabajo en equipo. Eso es lo más importante en un proceso de este tipo, la comunicación con el equipo, tener definido claramente para dónde vamos, qué es lo que queremos hacer, tener objetivos retadores y la participación de todos los empleados. Todos los que trabajamos en Servibanca tenemos algo qué aportar, qué decir, y eso es muy valioso para cristalizar los objetivos que nos hemos propuesto. Afortunadamente hemos logrado cohesionar a todas las personas de la compañía para lograr los objetivos planteados y es gracias a eso que hemos tenido éxito en los resultados.

Una transformación así debe implicar muchos desafíos, ¿cuáles fueron los más importantes?

L.E.D: Tenemos que reinventarnos en el tema de los cajeros automáticos. Creo que hoy el mundo de los cajeros automáticos se ha vuelto un commodity en el sector financiero y debemos reorganizarnos mejor como sector, tener una mayor cobertura nacional y ofrecer una gama de servicios que les permita a los clientes transar en los diferentes cajeros sin tantos costos.

Y en términos de resultados, ¿qué logros destaca de este proceso?

L.E.D: En el momento en el que tomamos la decisión de participar en el sistema de Bre-B, lo hicimos en tiempo récord. En cuatro meses implementamos, probamos y certificamos una solución que hoy está funcionando. Yo creo que es un logro muy importante haber hecho esto en tan corto tiempo, pues demuestra que tenemos la experiencia, el conocimiento y unos aliados muy importantes que nos han ayudado a cumplir este objetivo.

¿En Servibanca cómo se ha vivido la irrupción de la inteligencia artificial en los servicios financieros?

L.E.D: Deben ser herramientas para facilitar la interacción con el usuario final, para atenderlo de manera más oportuna, resolver sus inquietudes, recibir sus requerimientos. La inteligencia artificial nos puede ayudar mucho en hacerle la vida más fácil al cliente.

¿Cómo ve a Servibanca en los próximos cinco a diez años?

L.E.D: Debemos consolidarnos en las dos puntas del ecosistema de Bre-B y crecer en las transacciones digitales. También queremos cambiar la percepción de los cajeros automáticos. Tenemos algunas ideas para ofrecer servicios diferentes a los tradicionales. Queremos que el cliente venga al cajero automático y se sienta cómodo realizando sus operaciones, y sobre todo, seguro. Uno de los grandes retos en el uso de los cajeros automáticos es la seguridad y tenemos que mejorar en ese frente.