El sector bancario le apostó a la digitalización de productos y servicios: “Es una realidad”

¿Cómo están evolucionando los productos y servicios bancarios en Colombia?

JONATHAN MALAGÓN: Han evolucionado hacia una mayor digitalización. Cada vez más usuarios optan por usar productos y servicios digitales por su facilidad y rapidez, tanto es así que para diciembre de 2024 el 82 por ciento de las operaciones se realizaron a través de canales no presenciales, y solo el 18 por ciento a través de canales presenciales. A su vez, las transferencias electrónicas han sido el instrumento más utilizado. Esto se debe al desarrollo de nuevos esquemas de pago, como los pagos inmediatos y las billeteras móviles, donde estas últimas representan el 49 por ciento del número total de transferencias interbancarias. De hecho, Internet y las app son los canales más usados, a través de estos se realizan el 83 por ciento de todas las operaciones. Estas tendencias muestran un alto índice de digitalización dentro del sector.

En este nuevo escenario, ¿hacia dónde se proyecta que avance la banca en los próximos años?

J.M.: Entendiendo que la transformación digital es un proceso continuo, se busca seguir con la innovación de la banca en los próximos años. El Big Data, la Inteligencia Artificial, el blockchain y la ‘apificación’ del sector financiero son frentes estratégicos de trabajo en este proceso de adopción tecnológica. Hoy estamos enfocados en implementar el Sistema de Pagos Inmediatos Interoperables y aprovechar avances en Open Finance para el desarrollo del Open Data, una estrategia que busca fomentar la transparencia y disposición de datos con el trabajo de múltiples sectores, lo que permitiría la mayor personalización de los productos y servicios ofrecidos por el sector.

A propósito del Sistema de Pagos Inmediatos Interoperables (SPII), también conocido como Bre-B, ¿qué condiciones considera indispensables para que realmente permita la inclusión financiera?

J.M.: Contar con un marco normativo claro, incentivos para la digitalización de pagos, inversión en infraestructura digital en zonas rurales que promuevan la adopción entre los más rezagados. Además, es fundamental garantizar la seguridad del sistema para prevenir fraudes y ataques cibernéticos, garantizando la confidencialidad de los datos y una buena atención al cliente. Es clave realizar campañas de educación financiera. Los esfuerzos de las entidades financieras y el Banco de la República en la construcción de un sistema de pago interoperable deben ir acompañados de un consumidor más informado, que entienda cómo usarlo y sus beneficios. De esto dependerá la adopción de Bre-B y el éxito en la reducción del uso del efectivo en el país.

¿Cómo avanza el sistema financiero para cerrar brechas territoriales y garantizar acceso en todo el país, especialmente en regiones con baja infraestructura o difícil geografía?

J.M.: Desde 2015, gracias al uso de herramientas tecnológicas, el sistema financiero colombiano ha logrado establecer al menos un punto físico de contacto en todos los municipios del país. Hoy, el ciento por ciento de los municipios cuenta con corresponsales bancarios y el 77,2 por ciento tiene al menos una oficina bancaria. Un avance importante en cobertura ha sido la figura de la corresponsalía móvil, mediante la cual agentes bancarios ofrecen servicios financieros de manera ambulante. Estos incluyen operaciones de Cash-in y Cash-out, facilitando así el acceso en zonas rurales o de difícil geografía.

¿Cuál es la mayor limitante para aprovechar al máximo la transformación digital del sector en todo el país?

J.M.: La conectividad, especialmente en las zonas rurales. El Ministerio TIC está llevando a cabo el proyecto Centros Digitales, que contempla la instalación de 14.057 puntos de Internet gratuito para colegios y comunidades aledañas en zonas rurales Esto potenciaría la transaccionalidad a través de las billeteras digitales, las cuales han llegado a más del 50 por ciento de la población adulta rural.

¿Cómo se están adaptando los bancos a los cambios tecnológicos, las nuevas reglas y las expectativas de los usuarios?

J.M.: Una estrategia importante en este sentido ha sido el establecimiento de alianzas con las fintech, las cuales han permitido adelantar desarrollos en identidad digital para utilizarla en diferentes entidades con altos estándares de seguridad. Así, más del 50 por ciento de las entidades del sector han realizado alianzas para trabajar la identidad digital, desarrollar canales digitales y nuevos productos.

Estos esfuerzos ya están mostrando resultados tangibles. Los datos del reciente Índice de Madurez Digital (IMD), un estudio llevado a cabo por Asobancaria en conjunto con el Cesa, en el que participaron 30 entidades financieras, evidencian que la transformación digital del sector no es solo una aspiración, sino una realidad en curso.

El 87 por ciento de las entidades participantes obtuvo una puntuación superior a 3 (de 5) en dimensiones estratégicas como cultura, visión de negocio y enfoque al cliente. También hay avances concretos en infraestructura tecnológica. El 83 por ciento de las entidades mostró progresos en procesos, gestión de riesgo, seguridad e indicadores de seguimiento. Detrás de estos logros hay decisiones estratégicas y apuestas presupuestales claras: en 2024, la banca destinó más de 10.000 millones de pesos al análisis de Big Data, 76.000 millones a automatización robótica de procesos (RPA) y 410.000 millones al desarrollo de las API.