La digitalización en los bancos es multigeneracional: la generación X y los baby boomers son protagonistas

El más reciente reporte de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) señala que el uso de billeteras digitales en América Latina se ha incrementado 180 por ciento, lo que indica que muchos usuarios que nunca habían realizado operaciones electrónicas comenzaron a adoptarlas.

Aunque, en el caso de los bancos, esta transformación digital no ocurrió de la noche a la mañana, la pandemia sí aceleró el proceso de migración, en el que las generaciones de consumidores, incluidos los millennials y la generación Z, optaron por sus canales preferidos.

Vivimos en un entorno multigeneracional, en el que grandes segmentos de la población, me refiero a nuestros nativos digitales, los millennials, no tienen experiencia para interactuar en un mundo sin internet. Por otro lado, las generaciones mayores son inmigrantes digitales de la generación X, que una vez adopten esta nueva forma de manejar sus vidas financieras no regresarán a los métodos tradicionales.

Acostumbrados a interactuar con un asesor bancario para solicitar un préstamo o realizar inversiones a través de plazos fijos, la generación X y los baby boomers son los principales protagonistas de este reciente auge de canales digitales. Las instituciones financieras cambiaron sus procesos, desde la apertura de cuentas hasta la emisión de créditos, transformando sus aplicaciones de banca desde casa en auténticas sucursales virtuales.

Este cambio de enfoque favoreció la migración a canales digitales en generaciones con mayor resistencia a la adopción, y redujo el flujo dentro de las sucursales bancarias. Tan solo en Colombia, el uso de sucursales físicas disminuyó un 33 por ciento durante la crisis, y el uso de canales digitales aumentó un 80 por ciento.

La GSMA (Global System for Mobile Communication) estimó que, para 2025, la cantidad de suscriptores móviles únicos en América Latina será de 485 millones, cifra que representa el 73 por ciento de la población. Este indicador contrasta con el de hace cinco años, cuando el 46 por ciento de la población tenía un teléfono inteligente y solo el 51 por ciento tenía una cuenta bancaria.

Sin embargo, la perspectiva está comenzando a cambiar y, de acuerdo con la más reciente investigación de Americas Market Intelligence, en asociación con Mastercard, 40 millones de personas en la región se bancarizaron durante los primeros meses de la pandemia.

Considerando que para 2025 los millennials representarán el 75 por ciento de la fuerza laboral, los bancos se beneficiarán más si adaptan sus soluciones a las expectativas de estos consumidores nativos digitales. Para que quede claro, los bancos mantienen ventajas significativas, como experiencia, acceso a fondos y datos del consumidor.

Sin embargo, esas ventajas heredadas no pueden superar la ventaja final, que es la velocidad de comercialización. El proveedor que se enfoque especialmente en las necesidades del cliente y sea agresivo a la hora de responder a esas necesidades ganará.

*Vicepresidente regional para América Latina y el Caribe en Backbase.