Ser sostenibles e inclusivos es escuchar: la experiencia empieza por las personas

Junio es un mes que nos recuerda la importancia de la diversidad y la inclusión. Las marcas despliegan banderas multicolor en sus logos y publican mensajes conmemorativos. Pero, ¿qué pasa cuando llega julio? ¿Dónde queda el compromiso real con la equidad, el medio ambiente y la dignidad humana?

Desde el Gremio Colombiano de la Experiencia, creemos que diseñar experiencia es involucrarse en mejorar la calidad de la vida. Y solo se alcanza cuando la experiencia del cliente y el colaborador se centra en las personas. Porque la experiencia no es estática, es viva. Cambia con los comportamientos, las expectativas, los contextos. No se puede planear a diez años sin escuchar ni adaptarse.

Hoy, más que nunca, hablar de experiencia implica hablar de inclusión profunda. No solo de la comunidad LGBTIQ+ o de las mujeres en el liderazgo, sino también de las personas neurodivergentes, con movilidad reducida, de la tercera edad y de quienes han sido históricamente invisibles en los entornos laborales y de consumo.

La Casa de Carlota es un estudio de diseño que integra a creativos con y sin discapacidad intelectual, demostrando que la diversidad es una poderosa fuente de innovación. Su participación en el Congreso Internacional Go Experience 2024 resaltó la importancia de la inclusión en el ámbito empresarial. Durante el evento, compartieron su experiencia en la creación de un entorno laboral verdaderamente inclusivo, donde cada miembro del equipo aporta una perspectiva única. Este modelo no solo enriquece el proceso creativo y de experiencia, sino que también refleja un compromiso auténtico con la equidad y la sostenibilidad social.

Así mismo, la sostenibilidad también juega un papel clave. Las personas —clientes y colaboradores— cada vez exigen más coherencia: que lo que una marca dice se alinee con lo que hace. Ya no basta con hablar de propósito. Hoy, si una empresa dice que cuida el medio ambiente, pero es sorprendida contaminando un río, pierde credibilidad y mercado.

Según el informe The Roundup de 2022 el 84 % de los clientes afirman que las malas prácticas ambientales los alejan de una marca o empresa. Además, otros estudios respaldan la creciente importancia de la sostenibilidad para los consumidores. Un informe de Kantar muestra que al 80 % de los consumidores globales les gusta que las empresas dejen claro lo que representan y se mantengan fieles a sus valores.

La experiencia del cliente y el colaborador es también un reflejo ético. No se trata solo de satisfacción, sino de identificación. Según el informe Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey. El 60 % de los Millennials y el 59 % de la Generación Z están dispuestos a pagar más por productos y servicios sostenibles, donde eligen con más conciencia. Evalúan si las marcas donde compran o trabajan están alineadas con sus principios. Y cuando no lo están, se van.

Por eso, trabajar en experiencia es trabajar en sostenibilidad. Porque las empresas sostenibles no son solo las que venden más, sino las que entienden y respetan a las personas. Las que se adaptan, las que incluyen, las que saben escuchar.

Trabajar en experiencia es hacer a las empresas sostenibles en el tiempo. Se trata de entender a clientes y empleados como personas, para diseñar y rediseñar experiencias según los cambios en su comportamiento. La experiencia es viva, no puedes planearla a muchos años porque cambia constantemente.

Como gremio, seguiremos impulsando espacios donde estas conversaciones no sean de una semana o un mes, sino permanentes, reforzando el compromiso con la equidad, el medio ambiente y la verdadera inclusión.

Silvia Arias, presidente ejecutivo del Gremio Colombiano de la Experiencia.