La experiencia como prueba del liderazgo empresarial

En el mundo empresarial contemporáneo, la palabra estrategia se repite como un mantra. Cada plan corporativo, junta directiva y lanzamiento de producto viene acompañado de ese término que parece contener la fórmula mágica del éxito. Sin embargo, lo verdaderamente complejo más que diseñarlas, está en llevarlas a la acción. Y ahí es donde la experiencia del cliente emerge como el terreno de prueba definitivo para separar a las compañías que cumplen de aquellas que solo prometen.

En Colombia, según el Estudio de Prácticas de Gestión de CX 2025, elaborado por la Asociación para la Gestión de la Experiencia (AGX) en alianza con el Centro de Experiencia y Servicio de la Universidad Adolfo Ibáñez, en Chile, el 100 por ciento de las organizaciones reconoce que sus clientes valoran cada vez más una buena experiencia de servicio, y un 73 por ciento de las empresas encuestadas afirma haber consolidado su gestión en esta área. Esta cifra refleja un cambio cultural importante: la experiencia dejó de ser un adorno o un diferenciador opcional, para convertirse en un factor decisivo a la hora de competir. Dicho en términos simples, ya no basta con ofrecer un producto; lo que realmente fideliza es la manera en que se entrega, se acompaña y se sostiene en el tiempo.

Las empresas ya cuentan con diagnósticos y hojas de ruta. Ahora el desafío es llevarlos a la acción con decisiones y comportamientos que generen valor tangible para los clientes, los colaboradores y la sociedad. Y justo eso es el nudo del debate, ¿qué tanto del discurso empresarial en torno al CX (costumer experience) se convierte en realidades que el cliente pueda percibir?

La llamada ‘trampa de la estrategia’ consiste en que las empresas se sienten seguras porque tienen un plan, pero ese plan no altera comportamientos ni genera resultados. Lo comentó el académico Thomas Eckschmidt, uno de los conferencistas invitados a GO-Xperience 2025: “Muchas iniciativas de CX fracasan no porque falten ideas, sino porque sobran fragmentaciones. Cuando cada área trabaja por su lado, cuando el marketing promete lo que servicio no cumple o cuando el discurso digital no coincide con la experiencia presencial, el cliente percibe incoherencia”.

Que Colombia tenga un 73 por ciento de empresas consolidadas en CX es alentador, pero no debe interpretarse como un triunfo definitivo. El reto es consolidar el liderazgo regional y proyectarlo más allá de los diagnósticos. Mientras países como México y Chile avanzan con fuerza en temas de omnicanalidad (múltiples canales para atender al cliente con una narrativa única) y experiencia digital, Colombia todavía enfrenta desafíos en medición del impacto financiero, integración de los canales y cómo se destina el presupuesto específico para proyectos de experiencia.

Eventos como GO-Xperience 2025, que reunió a más de 700 ejecutivos en Bogotá, son clave para actualizar la conversación. Allí no solo se habló de empatía en los negocios, omnicanalidad o capitalismo consciente, sino que se expusieron casos reales como el de Xcaret en Cancún, donde la experiencia se diseña desde el detalle más pequeño. Ese tipo de referentes permiten recordar que la experiencia de cliente es un sistema de gestión que exige disciplina, inversión y liderazgo.

Pasar de la estrategia a la acción significa atreverse a transformar realidades. Significa que un banco no solo prometa inclusión financiera, sino que diseñe procesos ágiles para que cualquier ciudadano pueda abrir una cuenta sin trabas. Que una clínica no solo hable de empatía, sino que capacite a su personal en comunicación asertiva con pacientes en situaciones críticas. Que una aerolínea no solo prometa comodidad, sino que responda con eficiencia cuando se cancela un vuelo.

La experiencia de cliente es, en esencia, un ejercicio de coherencia entre lo que se promete en una campaña y lo que se vive en una tienda física; coherencia entre el discurso de responsabilidad social y la forma en que se trata a los empleados; coherencia entre la innovación tecnológica y la simplicidad que espera el usuario.

Colombia ha avanzado, pero aún quedan empresas atrapadas en la comodidad de los diagnósticos. El mercado ya no espera informes sino resultados. Los consumidores no leen las hojas de ruta corporativas, juzgan por la forma en que se sienten atendidos. Y esas percepciones, acumuladas día tras día, son las que construyen, o por el contrario, destruyen reputaciones. En ese sentido Colombia tiene la oportunidad de convertirse en referente regional en la gestión de experiencia. Ese liderazgo se medirá en cada interacción que los clientes recuerden. Porque, al final, la experiencia no se cuenta, se vive. Y las compañías que comprendan esto no sólo sobrevivirán, sino que crecerán, fidelizarán y se consolidarán en un mercado que ya dejó claro que el futuro no está en el producto o servicio, sino en la experiencia que lo rodea.

Silvia Arias, presidenta ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX)