Prácticas desleales

El imperio de la ley debería aplicarse en todos los ámbitos de la vida cotidiana. Pero en Colombia esa premisa parece cada vez más lejana. El deficiente funcionamiento de la justicia hace que los abusos cotidianos contra los consumidores pasen inadvertidos o, peor aún, se normalicen. Y mientras tanto, la autoridad encargada de protegerlos —la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)— actúa con una lentitud que raya en la indiferencia.

Los ejemplos sobran. En el sector bancario, el mayor banco de capital brasileño ha sido objeto de cientos de quejas por cobros automáticos e injustificados a sus clientes empresariales: hasta 280.000 pesos mensuales por el uso de su portal, sin aviso ni autorización previa. En muchos casos se trata de cuentas con escasa actividad —una transacción cada dos meses—, lo que eleva el costo real por operación a más de 500.000 pesos. Tras la reclamación, el banco devuelve el dinero, sin intereses, y continúa con la práctica. Una modalidad de desfalco pequeño pero sistemático que erosiona la confianza en el sistema financiero.

El abuso no se limita a los bancos. El portal de viajes más reconocido del país, que presume de ofrecer despegues sin contratiempos, retiene los recursos de tiquetes duplicados o fallidos durante más de dos meses, escudándose en supuestas demoras de las aerolíneas. Cuando finalmente reembolsa, lo hace sin reconocer intereses, práctica que vulnera de manera flagrante el principio de compensación justa y oportuna.

En telecomunicaciones, los excesos adoptan otra forma: la saturación. Los usuarios reciben hasta cinco llamadas diarias de operadores que insisten en cambiar su plan, siempre desde números distintos para evadir bloqueos. Este acoso comercial no solo vulnera el derecho a la intimidad, sino que refleja la ineficacia de la regulación sobre tratamiento de datos personales y el telemercadeo.

Frente a estos hechos, la actuación estatal debería ser ejemplar. Sin embargo, la SIC —que tiene las herramientas legales y tecnológicas para actuar de oficio— sigue esperando a que el ciudadano denuncie caso por caso. Entre enero y agosto de 2024, la entidad recibió más de 14.400 reclamaciones de consumidores y tramitó 609 investigaciones por publicidad y promociones. Si bien son cifras importantes, el volumen de abusos cotidianos sugiere que solo una mínima parte llega a los expedientes oficiales.

La propia entidad ha impuesto sanciones superiores a 50.000 millones de pesos en los últimos años, pero la mayoría obedece a actuaciones reactivas, no preventivas. Y la confianza ciudadana se resquebraja cuando se percibe que los criterios políticos pesan más que los técnicos. Basta recordar contrataciones polémicas como la de influenciadores en cargos de asesoría —caso de Laura Daniela Beltrán, conocida como Lalis— para comprender por qué muchos procesos se diluyen en la burocracia.

El remedio es claro: profesionalizar los equipos, automatizar la detección de prácticas reiteradas y actuar de oficio. Las herramientas de big data permiten identificar patrones de cobros injustificados, retenciones indebidas o llamadas abusivas sin depender de denuncias individuales. Si la SIC aplicara con rigor el principio de oficio y la trazabilidad digital, bastaría cruzar bases de datos para detener a quienes sistemáticamente violan los derechos del consumidor.

Mientras tanto, el ciudadano queda a merced del abuso. Por eso, ante la inacción oficial, solo resta la sanción social: dejar de consumir los servicios de las empresas que atropellan. Porque, como reza el refrán popular: ‘Si así es el desayuno, cómo será el almuerzo’. Colombia no necesita más diagnósticos, necesita instituciones que hagan valer la ley, sin apellidos ni padrinos políticos.