La rentabilidad de la integridad

En 1979 Phillip Crosby escribió su Best Seller  “La calidad es gratis: el arte de asegurar la calidad”, obra sobre las  implicaciones económicas de la calidad en el entorno empresarial. Según sus cálculos los sobrecostos de las “actividades preventivas”, podían llegar a ser del 30 %, costos a juicio de Crosby innecesarios si todo se hubiera hecho de la manera correcta desde el principio. Para decirlo en otros términos: es más fácil hacer las cosas bien desde el inicio.

Para Crosby y sus contemporáneos, Deming y Juran, la calidad no podía ser relegada a las plantas de producción, tenía que fluir esencialmente de los modelos de liderazgo: era simplemente una cuestión de integridad. Según Crosby los problemas de calidad se derivan usualmente de la falta de claridad de los líderes alrededor de lo que ellos como organización se han comprometido a entregar (claridad frente a los estándares), o a la falta de coherencia entre lo “exigido” vs lo entregado.

El problema de la integridad, tema que por supuesto sigue vigente, es que existe una distancia importante entre el hacer lo correcto y hacer correctamente las cosas, espacio que generalmente está minado de “sobre costos” que desafortunadamente las organizaciones no siempre están dispuestas a asumir, pero que sin quererlo impactan directamente el estado de resultados con daños reputacionales, exceso de estructura, política y falta de claridad en el comportamiento, todos estos costos ocultos que usualmente no se ponderan.

Cuando ‘sí’ significa ‘sí’ y ‘no significa ‘no’, empleados, proveedores y clientes tienden a apegarse fácilmente a la estructura de valores que pregona la compañía, exigiendo estándares, pero sobre todo facilitándole a todo el mundo la toma de decisiones  y el manejo de conversaciones difíciles dentro de un marco de honestidad que claramente tiene que partir de arriba.

Lo interesante del tema es que parecería además, que la integridad tiene un retorno directo en las utilidades. En este sentido un reciente estudio del profesor de la Universidad de Cornell, Tony Simons, ‘El dividendo de la integridad’, muestra, tomando como ejemplo 76 franquicias  hoteleras, cómo aquellos con mejor calificación dentro de sus empleados en la escala  de integridad, tenían retornos económicos superiores. A la misma conclusión llegó recientemente el profesor Luigi Zingales de la Universidad de Chicago que en encuestas a empleados de más de 1.000 empresas Norte Americanas  valida cómo aquellas con una cultura de “mantener su palabra” eran mucho más rentables.

Parecería finalmente que algo mágico de la integridad es que además de habilitar dentro de las diferentes estructuras la capacidad de confrontar los errores, habilita de la misma manera la creatividad para salir de  problemas que en otras culturas simplemente se ocultan debajo de la alfombra, se adornan de comunicaciones vagas y se nutren de política y paternalismo.

En momentos en donde el país debate por hechos recientes la frontera entre la intimidad y el comportamiento público y en donde revisamos como sociedad el comportamiento de nuestros líderes, la capacidad de apegarnos a nuestros principios surge como salvavidas para dar claridad y norte a la discusión.

Zárate definía integridad como la fortaleza de espíritu que nos hace permanecer fieles a nuestros principios. En el entorno de política, esa definición de principios pareciera, desafortunadamente, cada vez más borrosa ante la enorme diversidad y la pluralidad de ideas y comportamientos.

En el entorno privado, en ese mini cosmos que son nuestras organizaciones, la integridad no debería estar sujeta a interpretaciones. La declaración de principios tiene que darse con claridad y tiene que exigirse con vehemencia. Ahí no caben matices, no hay grises; existe simplemente una declaración de principios en los que fundadores y líderes creen, y por supuesto exigen, como esquema obvio para guiar el comportamiento de su empresa y de sus colaboradores.

Las empresas tienen que ser el reflejo, por encima del modelo de negocio, de principios sólidos que nos sirvan de guía para el comportamiento de sus empleados. La integridad de sus líderes es la salvaguarda de ese credo. La buena noticia además, es que no solo es gratis, es rentable.