De los chatbots básicos a las interacciones avanzadas: el gran reto de la IA en las empresas en 2024

Por José Mutis O.

El año 2023 marcó un hito en la adopción de la Inteligencia Artificial por parte de la sociedad. Sucedió a través de ChatGPT y los demás aplicativos de inteligencia artificial generativa que acercaron esta tecnología a todos los usuarios (más de 180 millones de usuarios activos ya hacían uso de esta tecnología en septiembre, siendo más rápida su adopción a la obtenida por Netflix, Facebook y Tik Tok en sus primeros meses).

Aunque los llamados chatbots han venido evidenciando el impacto que la inteligencia artificial generativa tiene también para las empresas (se calcula que este mercado crezca de 4700 a 5400 millones de dólares al finalizar este año), será en el 2024 cuando esta tecnología se convertirá en un reto primordial para los líderes empresariales y para los encargados de conducir los procesos de transformación digital en las organizaciones.

2024 se presenta como el año donde los Asistentes Virtuales Inteligentes (conocidos como IVA, por sus iniciales en inglés) tomarán protagonismo, transformando por completo la manera en que las empresas interactuarán con sus clientes, empleados y entorno en general.

Statista estima que en 2024 existan alrededor de 8.400 millones de asistentes virtuales en el mundo, que serán capaces de automatizar y mejorar tareas humanas de manera avanzada. En Colombia ya hemos empezado a conocer de estos avances y hay ejemplos con empresas de sectores como el de BPO que los utilizan para evolucionar las relaciones con el cliente, al punto de mejorar su percepción de los servicios, gracias a la disminución en los tiempos de respuesta.

También hay ejemplos en la industria inmobiliaria, en la que se han creado asistentes que no solo son capaces de comprender en lenguaje natural todas las necesidades de los usuarios, sino que además los asesora en la elección de lugares y zonas en función de su situación actual: hábitos, preferencias, composición familiar y estilo de vida. Asistentes hecho en Colombia que se consideran como los más avanzados de su categoría en toda Latinoamérica.

En general, el gran aporte de los IVA es que significan un paso adelante en la evolución de los chatbots. Gracias a los avances en tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el Procesamiento del Lenguaje Natural, la Comprensión del Lenguaje Natural, Visual Text Analytics y la incorporación de analítica de sentimientos, los IVA son capaces de comprender y comunicarse en lenguaje natural, tanto escrito como hablado. Este avance permite realizar tareas complejas y sofisticadas, marcando una diferencia significativa respecto a los chatbots tradicionales.

Los IVA, impulsados por plataformas avanzadas de analítica de datos y con desarrollos de inteligencia artificial para evolucionar su nivel de conversación, ofrecerán interacciones más naturales y personalizadas que las conocidas hasta ahora. Podrán comprender matices, dialectos, tonos de conversación y adaptarse a los contextos, superando las limitaciones de los chatbots convencionales. Su capacidad para ejecutar tareas, acceder a sistemas internos y externos, y comprender las verdaderas intenciones del cliente los convierte en aliados indispensables para empresas en diversas áreas.

El enfoque de los IVA para completar tareas de manera eficiente y precisa abarcará áreas como servicio al cliente, marketing, ventas, recursos humanos y finanzas. Los IVA se convertirán en asistentes multifuncionales, capaces de comprender y ejecutar solicitudes de principio a fin, proporcionando un valor excepcional a clientes y empleados por igual.

La eficiencia operativa, impulsada por la implementación de IVA basados en IA, no solo mejorará la precisión y personalización de las estrategias, sino que también contribuirá a la satisfacción del cliente y al manejo inteligente de los proveedores, reduciendo costos operativos.

La evolución de los chatbots basados en IA, particularmente con los IVA, se constituyen en el futuro de la interacción empresarial. Más allá de la eficiencia operativa, asegurarán una experiencia excepcional de clientes, anticipando necesidades y construyendo relaciones sólidas.

El 2024 marcará un punto crucial donde la adopción efectiva de estos asistentes conversacionales se convertirá en una ventaja competitiva esencial para las empresas que buscan destacarse en el mercado nacional y global. En un mundo empresarial cada vez más conversacional, los IVA se posicionan como pilares fundamentales de las estrategias empresariales del futuro.